我們都知道客戶是上帝,但如果沒有真正意識到這一點是不行的,客戶關系不是來自于工具,而是來自于你真正想去做的那些事情,這樣工具才會有效。華人中最會賣車的,是臺灣的陳偉文,作為三菱汽車銷售員,他29年時間賣了11000臺左右,僅次于世界上最偉大銷售員喬·吉拉德!當然,不管是售前還是售后,我們關心的都是客戶關系。
給老客戶分類
我們思考客戶關系時,第一是老客戶。我們要對老客戶進行分類,因為不是所有的老客戶都重要。老客戶分為客戶卡和接觸卡兩類,客戶卡分為忠實客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒買產品的客戶,分為H、A、B、C和潛在客這幾種。
客戶卡的意思是,讓成交客戶變成我們長期的保有客戶,我們要從買了產品的成交客戶開始盡力去維系。但是要把精力放在忠實客戶和有效型客戶,我們要精選鐵桿客戶。
有一點非常重要,我們必須要知道客戶為什么忠實。客戶滿意是不夠的,也不一定帶來生意,客戶回頭繼續買產品或者服務,是因為信賴。所以忠實客戶=滿意客戶+信賴客戶。與此同時,我們還要培養潛在客戶,潛在客戶的意思是,他們還不是我們的客戶,但要通過耳濡目染,培養他們成為我們的客戶。
我們必須要做客戶的進廠習性,從中做出客戶關系改善。舉個例子,某個保養廠有7882份客戶資料,篩選條件是:
1、一般日(ri)行(xing)車(che)航空(kong)里程5-500km/h長跑;2、上車(che)牌時間在3三個月這;3、回廠兩(liang)次(ci)(ci)不不高于4次(ci)(ci),擁有(you)的(de)(de)(de)高效樣表(biao)是4714份,占總樣表(biao)的(de)(de)(de)52.61%。人們(men)擁有(you)的(de)(de)(de)日(ri)行(xing)km/h長跑在50-150km/h長跑的(de)(de)(de)樣表(biao)總數(shu)量最小,占71.9%。人們(men)行(xing)認識,這維護站通常修運營(ying)管理車(che)。鑒于這類(lei)型、的(de)(de)(de)車(che)型號最小,人們(men)要抱緊兩(liang)人的(de)(de)(de)大(da)腿根部。
所以我們要分析高里程客戶的需求是什么,車主通常做什么生意,消費能力如何,然后分析應該為他們準備什么備料和人力,從而抓緊這些客戶。
處理客戶抱怨的十點注意事項
我們在客戶關系里面一定會遇到一個問題:客戶抱怨。我們要注意以下十個方面:
1、客戶期望值開始改變,因為信息擴大,期望值越來越高。海底撈成功的一點在于,讓每個員工下班都要總結,今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情,失敗和成功都要檢討;
2、客戶需要的是心靈服務而不是硬件服務,車主需要的是一次性把車修好,然后再做其他的服務;
3、把產品和服務做好是客戶最基本期望;
4、想賺客戶的錢必須先了解客戶需求;
5、想增加利潤必須增加你的說明和專業;
6、擺平客戶抱怨需要經過受訓的人;
7、想讓客戶多花一點錢必須讓客戶覺得你的服務好;
8、女性客戶和年輕客戶很重要,這幾年女性可年輕客戶持續增加,他們不一定要便宜的服務;
9、產品本身利潤低,周邊利益產品需要促進;
10、價格很重要,但客戶更重視與人交往過程。
根據美國公司的調查,1個不滿意客戶會讓13個客戶不來公司買產品,而4個不滿意客戶中,只有1個會抱怨。所以當1個客戶開始抱怨時,影響的是52個客戶的生意。不要認為客戶不抱怨就是滿意,在客戶反饋中,“還可以”只能得到40分,“滿意”只是60分,“非常滿意”才是100分。客戶離開的原因,68%是因為與他們打交道的服務人員漠不關心。
我們必須要了解客戶抱怨什么,一般來說有以下幾點:
1、服務人員態度、服務太差;
2、收費過高;
3、等待時間太久,耗費時間太長;
4、產品不好,質量有問題;
5、承諾未實現;
6、未一次修妥;
7、保固糾紛;
8、售后服務太差;
9、廣告夸大;
10、不真實的抱怨。
處理抱怨的時候,我們要注意,從處理人的情緒到處理事的問題,也就是先處理好心情再談事情。
化危機為轉機的技巧
如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。滿意=需求+滿足,所以要細心觀察客戶行為,了解他們外在和內在需求,在可執行范圍內盡量滿足客戶。讓客戶滿意,不要等到客戶要的時候再給,要提供主動服務。
客戶讓你給他拿把椅子,還不如你先主動給他一把椅子。你要知道,當客戶向你要椅子的時候,他會感謝你嗎?不會,因為這本來就是你必須要做的事情。結果你做了同樣的事情,只是時間點不同,沒有得到滿意和感謝。
服務就是能提供給客戶的所有幫助,服務可以通過為客戶做事情完成,務必要滿足人的感覺。其實那把椅子對客戶來說并不非常重要,但主動提供給客戶,會讓他們感覺大不相同。
我們來看,如何體諒客戶抱怨的情感反應,先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認問題著手,找到客戶需求,從而滿足需求以確認客戶感受。如果我們無法100%滿足客戶需求時,要找到彌補策略,提供積極服務并加以說明。
所以不斷創新的特色服務里面,有兩個核心因素,一是保健因素,別人有的服務我一定要有;二是激勵因素,別人沒有的服務,我要比別人創意多,要讓客戶加深印象。服務如果沒讓客戶印象深刻,還不如不做。
服務型企業最重要的兩件事
一是留住客戶,二是創造新客戶,創造利潤空間。一個滿意客戶會介紹8個潛在客戶,其中4個會變成新客戶。滿意的客戶是建立在過程滿意+質量滿意+價格滿意之上的。
發展客戶關系的步驟分別是客戶服務-客戶滿意-客戶關懷-客戶關系-客戶維持(促進)。對客戶做出承諾,盡可能達到;客戶關懷就是讓客戶的心倒向你。最終發展成良好的客戶關系并維持下去。
但開發新客戶的成本要十倍于維系舊客戶。開發新客戶需要7個步驟,分別是:1、技術口碑;2、信心建立;3、好感提升;4、廣告宣傳;5、品牌塑造;6、促銷活動;7、找到客戶。而維系就客戶只需要前3個步驟就可以了。
客戶喜歡和什么樣的人溝通呢?一是愿意承擔勇于擔當的人,二是積極熱情經常微笑的人,三是做事快速且全力以赴的人。這三點非常重要,另外還有能站在客戶立場為客戶利益著想的人,尊重客戶同時專業性強的人。
專業是服務的核心,但沒有以“客戶需求”為考慮的專業是沒有市場價值的。
來源:AC 汽車后市場